随着中国工程机械市场发展成熟与规范,企业发展的竞争模式也出现了转变。从原始的价格、产品质量、技术的竞争,逐渐进入到售后服务竞争时代。国内超大型工程机械企业纷纷打起了"服务牌”。 从"上门送服务”到"代理商技术培训”,再到"咨询热线开通”、"二手、再制造”,各式服务手段层出不穷,从各种角度为客户量身打造贴心服务,解决客户切身问题。显然,国内很多企业已然开始注意到"服务”的重要性。
      售后是工程机械产业链中至关重要的一环,从工程机械行业所走过的发展历程可以发现,只有那些具备强大产业链控制力,在营销、服务等环节构建出良好盈利模式,才能形成持续竞争优势,提升企业核心竞争力。在国内工程机械产品同质化日趋严重、市场营销手段日渐成熟的今天,"服务”已然成为工程机械行业未来发展的又一新的突破口。
       完善的售后服务体系应当包含维修保养服务、零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容,它是产品价值的一种延续,良好的服务能将产品的性价比提高约9%。
工程机械行业售后服务的几个重要指标
1、服务意识
      工程机械售后服务越来越受企业及用户的重视,许多有实力的工程机械制造商和代理商已将售后服务提升到了市场竞争战略的高度。加强售后服务的战略意识是提升企业服务质量的第一步。
2、服务的及时性
      设备是客户赚钱的工具,工具坏掉了而得不到及时修护,势必会造成损失。是以,售后服务的及时性是评价服务好坏的重要标准。售后服务的及时性体受多方面因素制约:售后服务资金投入不足导致的服务人员、服务车辆及设备等数量不足;售后服务体系不够健全造成的售后服务系统调整力度不及时、调整力度不够;零配件库存不足致使备件短缺等等问题是影响服务及时性的因素。
3、服务人员的专业技术水平
      代理商介入售后服务,不但降低了制造商的投入和风险,而且还可以对设备频繁或大面积出现的质量问题,提供质量信息反馈。加大服务方面的投入,进行及时、有针对性地培训课程,逐步提售后服务人员的档次专业化水平,增强服务意识,是提升服务水平的有效方式。
4、服务保障体系
      加大售后服务的投入是建立坚实服务体系的支柱。由于售后服务属于企业消耗部门,不能直接为企业生产香洲,因此有些制造商不太愿意在售后服务上进行合理投入。但从企业长远发展来看,售后服务可以有效的提升企业品牌形象,提高产品市场核心竞争力,从而达到为企业营利的目的。
       另外,售后服务的预警及反应机制的建立,则是不断完善提高服务质量,收集产品信息反馈、了解客户需求的有效方式。
       工程机械市场已迈入服务竞争时代,"服务”成未来工程机械行业发展的必然趋势,是树立企业品牌形象、增强产品核心竞争力的有效方式。增强服务意识、加强专业化培训、加大售后服务的投入,打造具有企业特色的个性化服务系统是形成企业持续竞争优势,增加市场份额的王道之选。